【プロが教える】相手の「心を動かす」メール・メッセージのテクニック

chosha_1359964084_1 2和田裕美/Hiromi Wada外資系教育会社でのフルコミッション営業時代、絶大な営業手腕によって日本でトップ、世界142ヵ国中2位の成績を収めた女性営業のカリスマにして先駆者。短期間に昇進を重ね、女性では最年少の代理店女支社長となる。その後、当該企業の日本撤廃にともない独立。執筆活動のほか、営業・コミュニケーション・モチベーションアップのための公演、セミナーを国内外で展開している。

メールを書くとき、「常に自分と相手との立ち位置を考えながら書くこと」が重要です。これはあらゆる文章の基礎となります。
ここでは、真っ先に身につけるべきメールのスキルをお教えします。

01.
書く前に
「ポジション」を意識する

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あなたはメールや手紙を書くとき、「相手とはどのような関係・立場にあるか」を意識していますか?話し言葉より文章に表れる自分の方が「より作られた自分」になってしまうもの。そうなると、その文章の中にはどこか、「偉そう」だったり、「馴れ馴れしすぎる」表現が織り込まれてしまう。

この問題を解決する方法が、「ポジション・ライティング」。「相手から見て、私のポジションはどこなんだろう?」と、心の中でつぶやいてから書き始めるのです。そこを意識するだけで、文章は絶対にいい方向に変わります。

02.
「〜」「☆」「♪」
フレンドリーになりすぎない

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以下は、ある人がネットショップで問い合わせしたときに受け取った返信メールのサンプルです。

お問い合わせありがとうございます〜サイズ42、まだありますよ☆といっても、いつまであるかはわかりませんが。よろしくご検討くださいませ♪

もしあなたがお客様だった場合、どんな気持ちになりますか?実際にこのメールを受け取った方は、「服は欲しかったけど、ムカッとして購入しなかった」そうです。だからこの返信メールは「たった数行で怒らせてしまった文章」というわけです。

では、どこがいけないのか?まず「〜」で伸ばしているところです。これではちょっと軽くなりすぎて、ありえません。あと、「☆」や「♪」のせいで、洋服から高級感が消えてしまっているのです。さらに、「といっても、いつまであるかはわかりませんが」の部分。投げやりな感じがします。

ここはあくまでビジネスの場であり、いろんなお客様がいるので、軽すぎるフレンドリーな「接し方」を好まない人もいる前提で書かないといけないのです。

03.
ポジティブな言葉を入れる

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「これはおかしいな」というNGの文章を「いい方向」に書き直すと、「よくなった!」と実感することができます。では、前述の文章を私だったらどう書くかというと…。

ご連絡ありがとうございます。お問い合わせいただいた42サイズは、もちろんございます。もしなくなってしまうといけませんので、お早めにご検討いただけましたらとても嬉しいです。よろしくお願いいたします。

私の場合、お客様ともっと近くなるために使う言葉は、「とても人気のある商品ですので、気に入っていただけて嬉しいです」とか、「弊社の商品にご関心をお持ちいただいて、大変嬉しく思います」とか、自分の感情を少し込めた言葉です。

「嬉しい」のようなポジティブな言葉をちょっと入れるだけで、文章はとても印象のいいものに変わるのです。

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コンテンツ提供元:光文社

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