頭のいい人が絶対にしない「質問の仕方」3つ

人々は間違った質問の仕方をしている。実体験をもとに、こう主張するJeff Haden氏は、250名の従業員を抱える工場経営者として活躍する人物。彼は、質問の内容、仕方、タイミングがいかに重要で、そこにビジネスマンとしての資質が表れると、「Inc.com」に持論を展開しています。

最初に紹介するのは「間違った質問」の解釈。心当たりがある人、要注意です。

質問する側が、自分の中に確信めいたものがあるとき、それを誰かに肯定して欲しいという思いが芽生えます。彼らの質問は、得てして自分本位で、相手に特定の答えを求めるような誘導尋問になりがち。たとえば、こんな感じに。

①「その案件だけど、一体いつまで抱えているつもり？」

②これ以上、まだプログラムが完成するのを待つ必要がある？

③Joeくんを罰する正当な理由が誰にあるっていうんだい？

これらの質問には、どれも「そうだ」と決めてかかる答えが先に用意されているように思えるはずです。
あなたは間違いなく案件を手放す方が正しいと思っているし（①）、完成を待ちたくないし（②）、Joeくんの功績は褒められるに値する（③）。
心のなかでは既に答えは出ているのです。でも、少数派は違う意見。あなたが知るべきは、まさにそれ。

では、どう相手にたずねるのがベストなのか？以下と見比べてみましょう。

①その案件を実現するのに、何を真っ先にすべきか分かる？

②まだプログラミングが完璧じゃないそうだね、どうしたらいいと思う？

③Joeくんの立場だったとしたら、どうするのが最善策だったんだろう？

いかがでしょう？それぞれの質問が、客観的であり直接的。そして、どの質問にも答えを含まず、さらに相手に答えの選択肢を委ねている。そこがポイントなのです。

質問のクオリティー自体に問題がある場合もあります。常に良いか悪いか、YESかNOか。どんな時でも選択肢を2つに限定してしまうのは、正しい質問とは言えません。　同僚やチームのメンバーにそれを求めようとしていませんか？私の工場で、実際に起きた製品トラブルを元にしたケースです。

「これまで作り上げた製品をすべて破棄して、イチから作り直していくべきかでしょうか？それとも、このままいったん出荷してしまい、クレームの来たお客様だけ真摯に対応すべきでしょうか？」

ほとんどの人が2つのうち、どちらか1つを選ぶはずです。けれど、ベストな回答はもっと他にあるはず。これが、より良い回答。

「注文の一部に欠損が見つかってしまった。どうするのが最善策でしょうか？」

「全部破棄する」よう指示する上司もいるだろうし、まずは出荷し「後は仕方ない」と諦める意見もあるでしょう。つまり、答えの幅、選択肢が広がる質問をしなければいけないのです。

質問の答えを限定しないことは、結果的に最善策を導き出すカギが隠されているはずです。私たちは、以下の答えを導き出すことができました。

「商品に重大な欠陥が発見されたんだから、まずはスタッフ全員で倉庫の商品を再チェックする必要がある。次に顧客への影響を最小限に抑えること。既に出荷してしまった商品の回収に全力を傾けよう」

二者択一の質問は、相手に選ばせているだけで、結局は誘導的で限定的な質問に偏りがち。選択肢を共有せず、ただ問題を述べているだけに過ぎません。だったら、「あなたならどう思う？」「あなたならどうする？」「どうやって一緒に打開して行こうか？」それを相手にたずねるべきなのです。そして、静かに彼らの言葉に耳を傾けましょう。決して、答えを急かしたりしないこと。

あなたが指導的立場にいる場合、立場上、どんな質問にも答えられなければいけない。そう意識してしまいますよね。自分が理解していないことを質問されるのは、大きなプレッシャーでもあります。
でも、心配無用。「相手に説明を求める」ように、逆に質問をすれば、何も難しいことはありません。まずは、相手の理解度を求めた上で。

「すごいね、関心したよ。じゃあ、今度はボクを新人スタッフだと思って、どうやってその仕事内容を教えるか実演できるかい？」

「キミの理解力は見事。逆に自分が何も知らないこともよく分かった。もう一度説明してくれるかい？」

きっと、これがベストアンサー。

「正直に言うと、ボクはキミの言っていることがきちんと理解できているか、半信半疑なんだ。でも、本当に理解したいと思っているんだよね」

何より、“知ったかぶり”をする必要がないのがこれらの質問。回答してくれる人たちの時間をちょっともらうだけ。でも、相手も悪い気はしないはず。これがコミュニケーションです。

どうです？では、今度はどうやって相手にいい質問をしていくべきか、その対策を見ていきましょう。

問題や論点の詳細を相手に説明するのはいいのですが、質問の数には気をつけるべきです。「生産性の上げ方？」「品質向上の秘訣？」「自分の立場ならどうする？」…。一度にあれもこれもと、まくし立てるような質問攻め。これでは相手を不快にさせるだけ。質問はひとつに絞ること。

次に覚えておかなければいけないのは、得てしてそれが唯一の選択肢ということは、まずないということ。誰かの意見を求める時は、まず、自分の中で十分にその問題と向き合っているかどうか、自問自答しましょう。人に聞く前に、まだまだ自分がやるべきことはあるはず。

質問に応じる相手の言葉の最中に、自分で答えが分かってしまったとします。だとしても、それは最後まで胸の内にしまっておくこと。常に相手からの回答を、真摯に受け止めましょう。

相手を急かしたり、限定的な質問の形式をとったり、自分の立ち位置がブレてくるような質問の仕方はいけません。常に相手と目線を同じに、同じ立場で。

もう既に分かっているはずです。素晴らしい質問とは、他の誰かが答えを見つけ出せるもののこと。質問の趣旨がどこにあるか分からなくなるような、話し方は厳禁。とにかく簡潔、端的に話すこと。

これらを心がけてみてください。正しい聞き方で誰かに質問した時に、あなたが得る価値の大きさは測りきれないものがあるはずです。