批判コメントに「電凸」施策で顧客との絆を深めたヘアケアブランド

SNSがビジネスに与える影響は計り知れない。近年、SNSのバズによって商品が多くの人に拡散され、売上に貢献する事例が増えている。

なかでも、ヘアケアブランド「Divi（ディヴィ）」は、よりダイレクトな独自アプローチで、SNSを駆使したブランディング戦略によって大きな成功を収めた。その大胆不敵な手法を紹介したい。

「Divi」創設者で元インフルエンサーという経歴をもつDani Austin氏のインスタグラムは現在も200万近いフォロワーを抱えている。そんな彼女が大胆な施策に打って出た。

それは、200万人のフォロワーを駆使し、自社商品に対する否定的なレビューと直接向き合い、顧客の声を活かしたものづくりへとブランドを成長させていくというもの。こう聞けばよくある話ではあるのだが、ポイントは否定的なレビューと直接向き合うという部分にあることは言うまでもない。

しかも、その方法がまたなんともオーセンティック。製品に対して否定的なレビューを残した顧客に直接電話をかけるという内容。一歩間違えばドン引きされブランドイメージを下げることにもなりかねないが……。

否！じつは、そこにこそ「Divi」の狙いがあったようだ。

不満をもつユーザーにまずはメールでアプローチ。その後、直接Daniから電話がある旨を知らせる。そして、ご本人登場。フォロワー200万人を抱える超人気インフルエンサー直々に、顧客のニーズや改善要望を聞いてくれるというわけだ。

こうして、Diviは顧客から聞き出したフィードバックをもとに、彼らが本当に満足できる製品づくりに活かし、新商品を開発していくというのがDaniの戦略。あえてのネガティブな意見を真っ向から受け止め、それすらも商品開発戦略のひとつとしてしまう手法は見事にハマり、ブランドの信頼構築をかなえてしまった。

それだけではない。フィードバックをくれたユーザーをサロンでの対面イベントへと招待し、彼らの声をそこでも活かすとというのだから、どこまでも抜かりない。実際、テキサス州フリスコのサロン「Goldie & Co」で開催されたイベントに顧客20人を招待し、発売されたばかりの製品を使ったスタイリング施術を提供。フィードバックをくれた顧客たちに、改良された新商品をプレゼントするというところまですべて設計されていたようだ。

「Divi」急成長の一因が、こうした顧客側の自発的な投稿に端を発しているというのが興味深い。SNSを効果的に活用し、コミュニティーと積極的に関わった同社のSNS戦略は、顧客との綿密なコミュニケーションと信頼関係の構築にあった。新ブランドと顧客がともに成長を続け、互いに影響を与え合う健全な関係が築かれていった結果といえるのではないだろうか。

顧客との絆を築くブランドとしての地位を確率したDivi。日本においても、こうしたSNS活用による企業とブランドの結びつきに注目していきたい。