あなたはChick-fil-Aの戦略を見抜けるか？顧客満足度とスピードを両立するドライブスルー成功の方程式

スマホでサクッと注文、待ち時間なしで受け取り。ドライブスルーは、忙しい現代人にとって欠かせないライフラインになりつつある。しかし、いざ利用してみると、長い待ち時間や機械的な接客に、がっかりする経験をしたことがある人もいるのではないだろうか？

そんなドライブスルー体験を劇的に変えつつあるのが、顧客満足度と効率性を両立させる、進化したサービス。一体、顧客を満足させるドライブスルーとは？その秘密を海外の事例よりご紹介。

「Restaurant Dive」の記事によると、顧客満足度調査会社「Intouch Insight」が実施したドライブスルーに関する最新調査で、興味深い結果が明らかになった。

アメリカ、カナダ、プエルトリコで2700以上の店舗を展開するチキンサンドイッチ専門店「Chick-fil-A（チックフィレイ）」が、顧客満足度99%で、11社中トップの座を獲得。2位は「Raising Cane's」（98%）、お馴染み「McDonald's」（97%）が3位と僅差で続き、ファストフードチェーンが上位を独占する結果となった。

注目すべきは、「Chick-fil-A」がサービスの速さでも高評価を得ている点。同社のドライブスルーサービス時間は、1台あたりわずか139秒と、調査対象チェーンの中で最速を記録している。

顧客満足度とスピード、相反する要素を高いレベルで両立させているChick-fil-A。顧客を飽きさせない工夫が凝らされたメニューや、従業員による心のこもった接客など、同社の“おもてなし”戦略が顧客の心を掴んでいるのかもしれない。

「Intouch Insight」の調査では、ドライブスルーの平均サービス時間が前年比で17秒短縮されたことも明らかになった。これは、飲食業界の人手不足が緩和されつつあることと無関係ではないだろう。従業員の定着率向上は、サービスの質向上、ひいては顧客満足度向上に繋がると考えられる。

また、同調査では、調査対象店舗の約4%でドライブスルーにAIが導入されていることも判明。AIによる注文受付や決済の自動化は、さらなる効率化を促し、従業員が顧客とのコミュニケーションに集中できる環境を生み出すだろう。

テクノロジーの進化は、顧客体験を大きく変えようとしている。しかし、どんなにテクノロジーが進歩しても、顧客を笑顔にするのは、心のこもったサービスだ。今後、ドライブスルーは、効率性と心のこもった接客を融合させながら、進化を続けていくに違いない。