ホテルマンの接客には日常を格上げするヒントが詰まっている!?

上質な日常。
良好な人間関係。

そのためには、何からはじめればいいのでしょうか?

現在のライフスタイルをさらに格上げするために、ホテルのホスピタリティから技を盗んでみるのがいいかもしれません。
 
そもそも、ホテルの語源は「接客」を意味するホスピタリアという言葉からきたもの。たくさんのゲストに愛され、信頼されるホテルは、「ホスピタリティ」をどのように実践しているのでしょうか。その答えに、私たちの日常生活を快適にし、人間関係を円滑にするヒントがありそうです。
 
今回は世界各国に展開するシェラトングループのなかから、日本国内のホテルで実践されているアイデアをご紹介します。

癒しのロビーには秘密があった!
目には見えない空間演出のこだわりとは

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2つの世界遺産を持つ広島にあり、国内外からのゲストが絶えない「シェラトングランドホテル広島」。館内のデザインは瀬戸内海をイメージし、どこをとっても「水の都ひろしま」を感じることができます。
 
そんなしつらえとは真逆に、「目に見えない」演出もシェラトンのこだわりのひとつ。それは「香り」。
ロビーに足を踏み入れると、やさしく洗練された香りがほのかに漂うのを感じます。実はこの香り、全世界のシェラトンホテルで共通して使われている「シェラトンセント」と呼ばれるものなんだとか!
 
そのほか、シェラトンでは、音や視覚といった五感でゲストに癒しを提供することを大切にしているそう。
 
「癒し」とくれば、私たちの日常にもぜひ取り入れたいもの。自分のためにはもちろん、自宅に友人を招くときにも、目に見えない空間の演出からおもてなしを考えるのも良さそうです。

一日の終わり
自分を充足感で満たしてあげるには?

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「上質な日常」をかなえるために必要なのは、文字通り、上質でありながら日常感を保っているということ。

2017年春、シェラトンブランドの最高峰に位置する「シェラトンクラブ」をオープンした「横浜ベイシェラトンホテル&タワーズ」。客室のほか、ラウンジも設置されたフロアには、一段上のラグジュアリー空間が広がります。

ここでも、ホスピタリティは細やかなところにまで。

客室のベッドサイドの読書灯は、その用途にちょうどよい照度であることはもちろん、目立ちすぎることのないデザイン。眠りにつく前のひとときを彩り、一日の終わりの最後の最後まで、ゲストを充足感で満たしてくれます。

とびっきり上質な空間をつくりあげるために、灯りを見直すのは大きなヒントになりそうです。

思いやりの連鎖が生み出す
ハイグレードな空気感

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きめ細やかな心配りに定評があるシェラトングループ。
後日、ゲストから感謝のメールが届くことも多いそうです。
 
例えば、「シェラトングランドホテル広島」のこんなエピソード。
腰痛で動けなくなってしまった海外からのお客さまへ、救急車の手配をしたときのこと。日本語が話せないお客さまのためにスタッフが同乗し、病院でも通訳をしました。
ホテルへ戻ってからは、急きょ帰国するために必要な手続き(フライトの変更や他ホテルのキャンセルなど)をサポート。後日、お客さまご本人とそのご子息から感謝のメールが届いたときはほっと胸をなでおろしました。
「シェラトン沖縄サンマリーナリゾート」からはこんなお話も。
沖縄という場所の影響もあるのか、サプライズのご依頼をよくお受けします。プロポーズをするため、ご夕食の間にお花や指輪を客室にセットアップしておいてほしいというご依頼や、お部屋へのチェックインのタイミングで客室から見えるよう花火を打ち上げてほしいなど、さまざま。レストランやフロントスタッフなど各部署、各スタッフで連携して、お客さまのサプライズをお手伝いしております。
一流の心配りについて話してくれたのは「横浜ベイシェラトンホテル&タワーズ」。
一人ひとりのお客さまに合ったサービスは、予約時のヒアリングからヒントを得るのはもちろん、当日の接客のなかでお客さまとの会話から読み解いていくものではないかと思っています。お客さまの立場になって想像し、このようにしてくれたら喜んでもらえる、またはその逆、というのを「見分ける」「聞き分ける」のも一流のホスピタリティだと考えています。
シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテルでは、思い出がよみがえるこんな計らいが。
シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテルのブッフェ・ダイニング「グランカフェ」が大好きだったお母さまがお亡くなりになったあとのこと。残されたご家族お二人でいらしたお客さまに「お二人様ですね」と声をかけると、お母さまの遺影をお持ちになっていることに気づきました。すぐさま、「失礼を致しました、三名様ですね」と訂正し、三人分のテーブルセットに。とても喜んでいただけました。
人にやさしく誠実でいることで、気がつくポイントが増え、その結果、生活が上質に快適に整っていくのですね。
 
取材に際し、ホテル側は「当たり前のこと」と謙虚に教えてくれましたが、仕事を越えた人と人とのつながりには心が温かくなるばかり。見習いたいところがたくさんありました!
 
アクセスが便利で客室やアメニティにこだわっている……。もちろんそれもホテル選びには欠かせない要素ですが、ゲストにとっての「ベスト」を模索し続けるホスピタリティあふれるホテルを選びたいものですね。

本物のサービスを体験したいなら!

最高のおもてなしを体験したい!
そんなあなたは、実際にホテルに行ってみましょう。
 
■シェラトン沖縄サンマリーナリゾート
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ダイビング、シュノーケリング、ジェットスキーなど、さまざまなアクティビティーをはじめ、心配りの行き届いたサービスを提供します!

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■シェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル

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東京ディズニーリゾート®・オフィシャルホテルのシェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテルは、ラグジュアリーと快適さが融合し、お子さまから大人、さらには大切な愛犬といっしょに泊まりたい方までが楽しめる贅沢なくつろぎの空間です。

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■横浜ベイシェラトン ホテル&タワーズ

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横浜ベイシェラトンホテル&タワーズは、魅力的な観光スポットにも至便なロケーション。周囲には多彩な商業施設があり、ショッピング・観光・ビジネスの拠点としてあらゆるシーンにマッチします。

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■シェラトングランドホテル広島

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広島駅より徒歩1分の絶好のロケーション。宮島へのアクセスも、広島市街へのアクセスも抜群です!

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We dive in and Go Beyond

このように日本を代表するシェラトンホテルの他、世界には400軒以上のシェラトンホテルが点在し、多くのスタッフが一歩先行くサービスを提供しています。
その真髄を表す、こんな動画が今年公開されました。

最後は思わず声が出てしまうような展開ですが、ここにすべての想いが込められている切なくも笑ってしまうムービーです。

さぁ、次の休暇には、ホスピタリティあふれるホテルに足を運んでみませんか?

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